Algoritma Global Dinilai Abaikan Kebutuhan Wisatawan, Layanan Berbasis Empati di Bali Jadi Sorotan

Ilustrasi--Wisatawan mancanegara berjalan di area Pura Taman Ayun di kawasan Desa Wisata Mengwi, Badung, Bali, Selasa (4/11/2025).(ANTARA/Nyoman Hendra Wibowo)

PERSAINGAN ketat platform travel global yang mengandalkan algoritma dan diskon membuat pengalaman wisatawan sering kali terasa serba otomatis. Namun di tengah arus itu, muncul satu layanan dari Bali yang justru menonjol karena pendekatan yang bertumpu pada komunikasi manusia.

Model ini datang dari Hey Bali, sebuah startup lokal yang mengandalkan WhatsApp sebagai jalur utama pendampingan wisatawan. 

Pendekatan sederhana itu belakangan menarik perhatian media internasional yang fokus pada teknologi dan gaya hidup, termasuk Mashable Netherlands, karena dianggap menjawab hal yang tidak terjangkau oleh sistem otomatis.

Ketika Algoritma tidak Peka pada Situasi Nyata

Menurut laporan Mashable, yang menyoroti perubahan perilaku wisatawan, platform global sering kali tidak mampu merespons kebutuhan pada saat-saat kritis, seperti ketika tamu pertama kali tiba di Bali. Rasa cemas, kebingungan, dan kebutuhan akan sentuhan personal menjadi area yang tidak tertangkap mesin rekomendasi.

Di sisi lain, tekanan algoritma juga berdampak langsung pada pelaku usaha lokal di lapangan. 

Data Lingkar Studi Data dan Informasi (LSDI) menunjukkan 72% pengemudi bandara melaporkan pendapatan lebih rendah dibanding masa sebelum pandemi.

Sebanyak 57% pengemudi terpaksa menerima pesanan tidak menguntungkan demi menjaga peringkat aplikasi. Margin keuntungan per perjalanan bahkan turun hingga 41% dalam periode 2022-2024.

Seorang pengemudi yang diwawancarai Mashable bahkan mengaku harus mengikuti promo besar agar tetap dapat order. 

"Aplikasi meminta saya ikut diskon 60% agar tetap kompetitif. Tidak pernah ada yang bertanya apakah itu cukup untuk menutup bensin," ujarnya.

Wisatawan Mulai Cari Sentuhan Manusia

Riset LSDI juga menemukan perubahan pada prioritas wisatawan modern. Harga murah tidak lagi menjadi faktor utama. Temuannya antara lain 32% wisatawan menginginkan bantuan yang bersifat manusiawi, naik dua kali lipat dari 2019.

Sebanyak 47% wisatawan pertama kali mengaku kewalahan dalam dua jam awal berada di Bali. Hanya 14% yang memilih layanan berdasarkan harga termurah.

Direktur LSDI, Tri Wibowo Santoso, melihat tren ini sebagai tanda bahwa otomasi memiliki batas. 

"Yang sering terlewat dari algoritma adalah elemen emosional dan konteks budaya. Padahal ini sangat memengaruhi kepuasan wisatawan," jelasnya.

Pendekatan Hey Bali: Sederhana tapi Tepat Sasaran

Hey Bali, yang didirikan Gregorius Adrianus Sinantong atau Giostanovlatto, mencoba mengisi celah tersebut melalui pendampingan langsung sejak sebelum wisatawan tiba. Komunikasi dilakukan lewat WhatsApp untuk memastikan tamu mendapatkan bantuan cepat dan personal.

"Teknologi kami tidak rumit. Yang kami prioritaskan adalah komunikasi yang jelas dan sikap membantu," ujar Giostanovlatto.

Layanan yang diberikan meliputi bantuan SIM card dan konektivitas instan, panduan etika dan budaya Bali, solusi cepat untuk masalah yang muncul di lapangan, serta rekomendasi tempat dan aktivitas berdasarkan profil tamu.

Angka Menunjukkan Efektivitas Model Ini

Data internal yang dikutip Mashable menunjukkan layanan tersebut memberikan hasil nyata. Retensi pelanggan mencapai 68%, jauh di atas rata-rata industri. Biaya akuisisi tercatat 40% lebih rendah dibanding platform besar.

Rating kepuasan 4,8 dari 5 dari berbagai kanal ulasan independen. Lebih dari 80% pelanggan datang dari rekomendasi pribadi.

Dampaknya tidak hanya dirasakan wisatawan. Driver-guide yang bekerja sama dengan Hey Bali banyak mengarahkan tamu ke warung lokal, homestay keluarga, dan usaha mikro lain, sehingga memicu perputaran uang di komunitas.

Pengingat bagi Industri Travel Tech

Fenomena ini disebut sebagai refleksi bahwa pengalaman perjalanan sering kali tidak bisa dikurasi sepenuhnya oleh algoritma. Ada kebutuhan manusiawi yang tetap memerlukan pendampingan dan konteks lokal.

Seperti disimpulkan Mashable, Hey Bali mengingatkan industri bahwa di balik setiap algoritma, ada manusia yang mengalami keajaiban Bali untuk pertama kalinya. Momen-momen itulah yang paling berharga. (Z-1)